SAC

SAC é o canal que trata todos os registros dos(as) clientes: elogios, sugestões, reclamações ou denúncias.

Os apontamentos registrados pelos(as) clientes são direcionados ao SAC por meio de diversos canais: Central 24h, redes sociais, Reclame Aqui, Google Avaliações, Ouvidoria, e-mail da sucursal ou corretor.

O objetivo principal do SAC é resolver o problema do(a) cliente junto com a oficina, mediando a tratativa.

Ao receber uma reclamação, a equipe de SAC notifica o Centro Automotivo via e-mail.

Para responder à reclamação, a unidade deve levantar todas as evidências relacionadas ao atendimento, como: ordem de serviço, checklist, fotos e qualquer outro documento relacionado ao atendimento. Essa documentação deve ser anexada em e-mail e enviada ao SAC.

Importante: após ser notificado pelo SAC, o CAP deve entrar em contato com o(a) cliente para esclarecimentos, e se colocar à disposição para solucionar o problema. Neste contato, o Centro Automotivo deve agir de forma imparcial, ouvindo as necessidades do(a) cliente e buscando uma resolução.

O SAC é prioridade. Assim que a oficina for notificada via e-mail sobre um caso, deve priorizar o contato com o(a) cliente e a resposta via e-mail.

O retorno da reclamação deve ser escrito de forma completa, portanto, registre tudo o que foi conversado e acordado com o(a) cliente.

Nunca questione o fato de o(a)cliente ter aberto a reclamação ou peça para que ele a retire.

As reclamações são classificadas de acordo com o motivo que as ocasionou. Confira a seguir os principais:

Independentemente do tipo de reclamação, é fundamental que a resposta por parte do Centro Automotivo seja rápida e resolutiva. Lembre-se que esse é o momento em que você pode mudar a percepção do(a) cliente em relação ao atendimento e aos serviços prestados pela sua unidade.

Reclame Aqui é um site brasileiro de reclamações contra empresas sobre atendimento, compra, venda, produtos e serviços.

Este canal deixa a marca Porto exposta, por isso, os apontamentos vindos dele devem ser priorizados, com a resolução bem esclarecida ao(à) cliente.

Ao fim do processo, o(a) cliente é estimulado a retornar ao site e dar uma nota para a Companhia, de acordo com a resolução da reclamação.

Todas as reclamações oriundas das redes sociais devem ser tratadas com prioridade, tendo em vista a exposição da marca.

Quando o(a) cliente não fica satisfeito com o retorno da tratativa do SAC, ele pode acionar a Ouvidoria, que é a área responsável por zelar pelas tratativas das reclamações. Ao ser acionada, a Ouvidoria realiza uma nova avaliação do caso, buscando sanar qualquer insatisfação ou dúvida do(a) cliente.